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溝通小技巧大效用-除了聽也可以問

張貼者:2019年10月30日 下午5:34主編F   [ 已更新 2019年10月30日 下午5:57 ]
By 情緒教練 王雪芳

曾經聽洪蘭老師演講說過,有位先生看妻子在廚房忙得滿頭大汗,體貼問道:「有什麼我可以幫忙的嗎?」妻子感動回答:「好啊,你拿那袋馬鈴薯,一半削皮,放在鍋裡煮。」結果......

在生活中,你我是否也發生過這種雞同鴨講的落差狀況?妻子與先生所說的「一半」含義相同嗎?如果溝通對話中,有不清楚明白的地方,加上提問這個程序,效果想必不同!

提問的重要
說話是與生俱來的能力,而對話卻需要刻意練習與磨練。對話過程有四種行為:

①表達:說出我的感覺、看法及所知道的。
②聆聽:聽出其中的感覺與期望,產生新的了解。
③尊重:提供和自己不一樣的意見有發表空間。
④提問:不急於下結論或行動,先發出探詢。

無論是生活中的瑣事或者工作中、要做重大抉擇時,問出正確問題,會刺激開創性思考,掌握問題核心。可能因而動搖個人的信念,增進洞察與了解,並且促進反思,產生更有效的行動。問對了問題,會讓討論熱烈,進而找到正確的方向和做法。

問題好比程式,控制我們的行為和可能的結果。我們得到的結果,是由問題所驅動。例如:推動游牧民族逐水草而居的驅力,其實是一個隱含的問題:「如何弄到水?」不過,當問題改成:「如何讓水流到我們這裡?」新的問題就啟動了人類最重大的典範轉移,人們不但因此引進了農業,最後還造就城市文明。

人在陷入困境時,自然會尋找答案和解決之道。但在這麼做的同時,也可能不智地製造問題,而非克服障礙。首先,我們要改變自己的問題,也就是要問出「好問題」,否則就會週而復始地使用無用的舊答案。好問題能完全移轉我們的觀點,讓我們用全新的方式觀察並解決問題。好提問的特質:引發反思與探索、洞察,打開視野、激發行動,而不僅僅是尋求一個立即的答案。


提問的心態
心態通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向。簡單講,就是個人對人、事、物的看法,是喜歡還是厭惡,是接近還是疏遠,以及由此所激發的一種特殊的反應傾向。心態決定我們如何觀察、了解以及接受我們自己和別人。

我們每個人生活中的每一刻,都面臨兩條路的抉擇:

①理解者路徑—好奇心。
②批判者路徑—計較心。

無論選擇哪條路,都是從提問開始。


問對的問題

對的問題能挑戰假設信念、突破思惟框架、打開視野,可以藉由反思的過程,探索答案。探索就像一個旅程,可能是正面、有成效的,能提供新見解,激發解決問題的創意;但也可能是負面、無效的旅程,會激起防衛心和自我懷疑。

後者屬於打擊自尊的問題,很容易激起自我防衛心,會認定自己也是問題的一部分,而不認為自己有可能解決這個問題。前者為激勵式提問,會讓人思考,促使自己找出答案,由此產生責任感及對結果的歸屬感。讓我們來比較打擊式問題與激勵式問題:


想要問出好問題,下列心態必須先要調整

①信任他人

秉持對人的正面信念,把對他人(包括孩子、朋友、部屬)能力的不信任或懷疑,調整為相信、信任。也就是相信每個人都有潛力,找不到答案只是潛力尚未發揮,透過適當的引導,就會展現。此外,也要相信每個人都渴望呈現自己好的一面,這個渴望就是把事情做對、做好的最大動機。

②開放好奇

放下定見,抱持好奇的態度,自然就能從質疑、批判轉為和對方一起探索。好奇,是傾聽的重要元素,也是溝通的起點、是改變的緣起、是接納的開始,更是生命力的發軔。例如:一個孩子遭遇困難,父母師長沒有任何好奇,只想給答案或講道理,就沒有機會傾聽,孩子卡在哪裡、內心有何變化?孩子沒有被同理,可能因而不想表達,溝通之門就此關閉了。職場中上司與下屬、同僚之間的關係,也是相同的道理,我們可以舉一反三。

③調整關係

重新定位與對方的關係,相信每個人都是獨一無二的,我們要鼓勵自己,也要鼓勵別人發揮自己的獨特性及潛能。尤其是親子之間,不再把他們視為完全聽命行事的人,而是把對方視為有思想有血肉的獨立個體,尊重包容,彼此可以溝通討論,一起成長。

總之,提問時把關注的焦點放在「事件對人的衝擊」,而不是「問題如何解決」。回溯個人經驗,把行為背後的心路歷程爬梳整理清楚,問題往往也就迎刃而解了。

主圖來源:https://unsplash.com/photos/mG-HdjYiPtE

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