學習不逆來順受/洪蘭

張貼者:2018年12月27日 下午10:30主編F   [ 編輯組玉子 已於 2019年1月1日 下午9:09 更新 ]
上個月我去匹茲堡大學開會,聽到一個令人省思的報告。一位賓州大學商學院的教授說他想知道人們頻換工作的原因,尤其在各個公司客服部工作的人員,他們每天要接聽無數的抱怨電話,為什麼有人可以一做五年,而有人一年換五個工作?

他收集了3萬份資料來分析,發現所有他原來預測的因素都不對,最有關係的竟然是他們當初是用哪個網路瀏覽器找到工作的。他發現用Firefox和chrome的人比用internet explorer或Safari的人,在做同一個工作上,長久了15%;也少請假19%。

他再從300萬個銷售、顧客滿意度和顧客通電話長度的資料中,來看這兩組人的工作表現,他發現前者的銷售成績好,跟客戶講電話的時間短,客戶滿意度高,他們在90天內達到了後者要120天才能達到的顧客滿意度。為什麼會有這個差別呢?這兩組人都是經過考試進來的,用Firefox和chrome的人並沒有在電腦作業或打字上比另一組更優秀。那麼是為什麼呢?

原來差別在他們為什麼會用Firefox或chrome來上網。因為這兩者不是電腦的default裝備,需另外去下載來用。每個廠牌的電腦有它們自己的網路瀏覽器,例如跟著PC電腦來的是Internet Explorer,跟著麥金塔電腦來的是Safari,若要另外用chrome或Firefox,你得特別去下載這個軟體。也就是說,你不是有就好,你會主動去尋找更好的。

理想的工作環境由自己創造

那些做得久的人是額外花工夫去找更適合的網路瀏覽器來用的人。他們有主動性(initiation),他們會主動去讓事情發生。所以當客戶打電話來抱怨時,用default軟體的人,會用傳統的SOP流程,照本宣科地說:「抱歉,這是本公司的規定,我無能為力。」但有主動性的人,會去想辦法把這個問題解決,讓公司和顧客都滿意,做到雙贏。就這一點的差別,造就了工作上的差異。

那些接受電腦原裝軟體網路瀏覽器的人,把工作看成是不能改變的,必須按照公司規定的標準流程去跑。久而久之,他們會厭倦一成不變的生活,就會請假,就想跳槽。那些會主動去找更好方法的人,看待工作的方式不一樣,他們把每一天都視作一個新的挑戰,他們找新的方法去賣產品,找新的方法去說服客戶。碰到問題時,他們會想辦法去解決,而不是兩肩一聳、兩手一攤說:「沒辦法,這是公司的規定。」他們會想辦法改善環境,創造他們想要的空間,工作就做得久了。

這個演講令我悚然而驚,因為我們其實是屬於接受default的那群人,我們從小被教導逆來順受,不要無事生非,不要抱怨,把自己份內事做好就好。難怪蕭伯納說:「講理的人適應世界,不講理的人堅持要讓世界去適應自己,因此所有的進步,都來自不講理的人的堅持。」

我們的教育觀念要改了。


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